Pre prvog ekrana: pitanja koja postavljam svakom novom klijentu

Gde boli?

Uvek počinjem od problema, a ne od rešenja. Klijenti često dolaze sa već oblikovanim zahtevom, kao što su nov sajt, aplikacija ili redizajn, ali zahtev je obično pretpostavka o tome kako popraviti nešto drugo. Zato pitam šta danas ne radi, ko to prvi primeti i koliko ih košta. Odgovor mi kaže mnogo više od bilo kog brifa.

Ko će to zaista koristiti?

Ne ciljna grupa iz marketinškog plana, nego stvarni ljudi: službenik na šalteru, urednik pred rokom, kupac na telefonu u žurbi. Pitam kako sada rade, šta trpe i čega se nikada ne bi odrekli. Proizvod koji ignoriše te navike biće predmet borbe, a ne korišćenja.

Kako bi izgledao dobar ishod?

Ovo pitanje iznenadi ljude više nego što bi trebalo. Želim da znam šta će biti drugačije ako projekat uspe, njihovim rečima, a ne mojim: manje poziva podršci, brža odobrenja, brend kog se više ne stide. Bez te slike niko ne može da kaže da li je rad dobar, a svaki pregled postaje stvar ukusa.

Ko odlučuje i šta ne može da se menja?

Svaki projekat ima ograničenja koja niko ne pominje dok ne naprave problem: rok vezan za događaj, sistem koji mora da ostane, uprava koja mora da odobri boje. Pitam za njih rano, zajedno sa tim ko ima poslednju reč. Mnogo je lakše dizajnirati unutar granica za koje znate nego ih otkriti u četvrtom krugu komentara.

Kada je odgovor „ne znamo“

Prilično često je iskren odgovor na većinu ovih pitanja da klijent još ne zna. To je sasvim u redu i nije razlog za odlaganje. Umesto toga tražim samo jedno: pokažite na ono na šta mislite. To može da bude sajt konkurencije, ekran iz druge aplikacije, plakat, boja, čak i nešto što im se ne sviđa. Pokazati je lakše nego opisati, a to mi govori o tonu, ambiciji i ukusu na način na koji nijedan upitnik ne može.

Onda ih zamolim da me puste da radim. Brzo se vraćam sa nečim konkretnim, pravcem ili klikabilnim prototipom, jer ljudi na stvarne stvari reaguju mnogo jasnije nego na apstrakcije. Za par iteracija klijent koji nije znao šta želi obično tačno zna šta ne želi, a put između ta dva postaje očigledan.

Zašto tako malo pitanja?

Prosedela sam radionice za istraživanje koje su trajale nedeljama i proizvele dokumente koje niko nije pročitao. Radije postavim šačicu dobrih pitanja, pažljivo slušam i rano počnem da pravim stvari. Pitanja postavljaju pravac; rad radi ostalo. A poverenje koje izraste iz tog prvog razgovora, iz osećaja da ste shvaćeni, a ne saslušavani, obično je ono što nosi partnerstvo godinama posle toga.