Vor dem ersten Screen: die Fragen, die ich jedem neuen Kunden stelle

Wo tut es weh?

Ich beginne immer mit dem Problem statt mit der Lösung. Kunden kommen oft mit einer fertigen Anfrage, etwa einer neuen Website, einer App oder einem Redesign, aber die Anfrage ist meist eine Vermutung darüber, wie man etwas anderes repariert. Also frage ich, was heute nicht funktioniert, wer es zuerst bemerkt und was es sie kostet. Die Antwort sagt mir weit mehr als jedes Briefing.

Wer wird es tatsächlich nutzen?

Nicht die Zielgruppe aus dem Marketingplan, sondern die echten Menschen: die Sachbearbeiterin am Schalter, der Redakteur unter Zeitdruck, die Kundin am Handy in Eile. Ich frage, wie sie heute arbeiten, was sie ertragen und worauf sie nie verzichten würden. Ein Produkt, das diese Gewohnheiten ignoriert, wird bekämpft statt genutzt.

Wie sähe ein gutes Ergebnis aus?

Diese Frage überrascht Menschen mehr, als sie sollte. Ich will wissen, was anders sein wird, wenn das Projekt gelingt, in ihren Worten statt in meinen: weniger Anrufe beim Support, schnellere Freigaben, eine Marke, für die man sich nicht mehr schämt. Ohne dieses Bild kann niemand sagen, ob die Arbeit gut ist, und jedes Review wird zur Geschmackssache.

Wer entscheidet, und was kann sich nicht ändern?

Jedes Projekt hat Bedingungen, die niemand erwähnt, bis sie Ärger machen: eine Deadline, die an ein Event gebunden ist, ein System, das bleiben muss, ein Vorstand, der die Farben freigeben muss. Ich frage früh danach und danach, wer das letzte Wort hat. Es ist viel leichter, innerhalb bekannter Grenzen zu gestalten, als sie in der vierten Feedbackrunde zu entdecken.

Wenn die Antwort „wissen wir nicht“ lautet

Ziemlich oft lautet die ehrliche Antwort auf die meisten dieser Fragen, dass der Kunde es noch nicht weiß. Das ist völlig in Ordnung und kein Grund zu warten. Ich bitte stattdessen nur um eines: Zeigen Sie auf das, was Sie meinen. Das kann die Website eines Wettbewerbers sein, ein Screen aus einer anderen App, ein Plakat, eine Farbe, sogar etwas, das sie nicht mögen. Zeigen ist leichter als Beschreiben und verrät mir Ton, Anspruch und Geschmack, wie es kein Fragebogen kann.

Dann bitte ich sie, mich arbeiten zu lassen. Ich komme schnell mit etwas Konkretem zurück, einer Richtung oder einem klickbaren Prototyp, denn Menschen reagieren auf echte Dinge viel klarer als auf Abstraktionen. Nach ein paar Iterationen weiß der Kunde, der nicht wusste, was er will, meist genau, was er nicht will, und der Weg dazwischen wird offensichtlich.

Warum so wenige Fragen?

Ich habe Discovery-Workshops erlebt, die Wochen dauerten und Dokumente hervorbrachten, die niemand las. Lieber stelle ich eine Handvoll guter Fragen, höre richtig zu und fange früh an, Dinge zu machen. Die Fragen geben die Richtung vor; die Arbeit erledigt den Rest. Und das Vertrauen, das aus diesem ersten Gespräch wächst, aus dem Gefühl, verstanden statt verhört zu werden, trägt die Partnerschaft meist noch Jahre danach.