Jelena Racković · · 3 Min. Lesezeit · Produkt & Discovery
Warum ich aufgehört habe, Kunden zu fragen, was sie wollen
Jahrelang war es die höfliche Art, ein Projekt zu beginnen, den Kunden zu fragen, was er will, und dann zu warten. So arbeite ich nicht mehr. Nicht weil Kunden unwichtig wären, sondern weil das Warten auf Anweisungen aus einem Partner ein Paar Hände macht, und kaum ein Kunde hat mich wegen meiner Hände beauftragt.
Warum die Frage nicht funktioniert
Die meisten Kunden sind Experten für ihr eigenes Geschäft, nicht für Design, Produkt oder Technologie, und das müssen sie auch nicht sein. Fragt man sie, was sie wollen, beschreiben sie eine Lösung, die sie anderswo gesehen haben, oder sie wissen es einfach noch nicht. Das ist kein Versäumnis. Genau deshalb haben sie jemanden geholt.
Ein Team, das nur reagiert, ist immer einen Schritt hinterher, baut, was verlangt wurde, statt was gebraucht wurde, und wundert sich dann, warum niemand so richtig zufrieden ist.
Führen, aber zuhören
Also führe ich. Ich komme mit einem Vorschlag, erkläre, was ich tun würde und warum, und stehe zum Ergebnis. Dafür braucht es eine gewisse Autorität, und Autorität muss man sich durch Arbeit verdienen, nicht in einem Meeting beanspruchen. Aber genau dafür zahlen Kunden: für jemanden, der das schon gemacht hat und bereit ist, es zu sagen.
Führen heißt nicht, nicht zuzuhören. Es heißt, dem Problem zuzuhören statt der vorgegebenen Lösung. Ich frage, was in ihrer Arbeit tatsächlich passiert, wo es wehtut und wie Erfolg in einem Jahr aussähe, und bringe dann etwas zurück, auf das sie reagieren können.
Das Ergebnis mitbringen
Nichts bringt ein Gespräch so voran wie etwas auf dem Tisch. Eine Skizze, ein Prototyp, ein überarbeiteter Ablauf: Jede Iteration gibt dem Kunden etwas Konkretes, dem er zustimmen oder widersprechen kann, was viel leichter ist, als es sich von null vorzustellen. Ich nehme an ihrem Prozess teil, bitte sie, ebenfalls proaktiv zu sein, und halte das Tempo, indem ich immer mit der nächsten Version komme.
Mit der Zeit finden sich die Rollen ganz natürlich. Sie bringen das Wissen über ihre Welt mit, ich das Handwerk und die Richtung, und keiner wartet darauf, dass der andere den ersten Schritt macht.
Was daraus wächst
Etwas Gutes passiert, wenn eine Idee, die bei mir begann, auf ihrer Seite Wurzeln schlägt. Sie fangen an, sie als ihre zu sehen, sie zu verteidigen und darauf aufzubauen, oft weit über das hinaus, was wir anfangs besprochen haben. Jede Initiative, die so wächst, macht die Zusammenarbeit ein wenig stärker, und starke Zusammenarbeiten sind meist lange.
Warum das jetzt zählt
Wir arbeiten in unsicheren Zeiten, mit knapperen Budgets, schnellerem Wandel und mehr Auswahl, als irgendjemand vernünftig abwägen kann. In diesem Klima brauchen Menschen keinen weiteren Lieferanten, der auf Anweisungen wartet. Sie brauchen Partner, auf die sie sich verlassen können, die etwas weiter vorausschauen und bereit sind, einen Teil der Last zu tragen.
Das, mehr als jedes Arbeitsergebnis, ist es, was ich mitbringen möchte.