Dizajn za ljude koji nisu izabrali vaš proizvod

Kada odlazak nije opcija

Kod potrošačkih proizvoda loš dizajn ima posledice. Korisnici obrišu aplikaciju, izaberu drugu prodavnicu, napišu oštru recenziju. Kod javnih usluga i internih alata ništa slično se ne dešava. Ljudi to jednostavno trpe. Zbunjujući obrazac ih košta deset dodatnih minuta; nejasan status znači još jedan telefonski poziv; nespretan tok rada ponavlja se pedeset puta dnevno. Trošak je stvaran, ali je raspoređen na hiljade ljudi i nikada se ne pojavljuje ni na čijoj kontrolnoj tabli.

Dizajnirajte kao da sutra mogu da odu

Moje pravilo za ove proizvode je jednostavno: dizajnirajte ih kao da korisnici sutra mogu da odu. Tretirajte njihovo vreme kao dragoceno, njihove greške kao odgovornost proizvoda, a njihovu frustraciju kao signal, a ne kao pozadinsku buku. To znači jasan jezik umesto birokratskog žargona, obrasce koji traže samo ono što je potrebno i statuse koji ljudima kažu gde su bez telefonskog poziva.

Slušajte ljude koji ga koriste svakodnevno

Korisnici bez izbora su i najbolji izvor uvida, jer do detalja poznaju mane proizvoda. Službenik koji osam godina koristi sistem može tačno da vam kaže gde ga usporava. Trudim se da te ljude posmatram na poslu, a ne samo da intervjuišem menadžere koji su naručili projekat. Razlika između onoga što piše u brifu i onoga što se dešava za stolom obično je mesto gde leži pravi dizajnerski posao.

Tiha nagrada

Niko ne piše oduševljene recenzije poreskog portala ili internog sistema za odobravanje. Ali kada takav proizvod postane jasan i brz, efekat se umnožava kod svakog korisnika, svakog dana, godinama. Manje redova, manje poziva, manje stresa. To je tih posao, i za mene je to neki od najsmislenijih dizajna koji postoje.